Op dit moment geven patiënten het overgrote deel van onze praktijken een 9+. Maar, zeggen Lieke Bijl (praktijkmanager van Dental Clinics Montfoort) en Lesley Herder (projectmanager op het Shared Service Center (SSC) in Hilversum), bij Dental Clincs streven we naar meer. ‘We willen dat patiënten met een wauw-gevoel de praktijk verlaten. Dit zorgt óók voor meer werkplezier.’
We spreken Lieke en Lesley in het mooie rijksmonument van Dental Clinics Montfoort. Lieke is sinds zeven jaar als praktijkmanager verantwoordelijk voor de praktijk. Lesley werkt op het SSC als projectmanager, nadat ze enkele jaren als praktijkmanager heeft gewerkt bij Dental Clinics Zwolle. Lesley begeleidt het 9+-project, waar alle Dental Clinics-praktijken in 2022 mee aan de slag zijn gegaan. In 2023 hebben maar liefst 360 baliemedewerkers de training gevolg. Dit jaar is het de bedoeling dat alle labels die onder TopMondzorg vallen het 9+-project afronden.
Wat houdt het 9+-project in?
Lesley: “Met dit project geven we invulling aan onze ambitie om alle patiënten een 9+-ervaring te bieden, van binnenkomst tot vertrek. Hierbij staat de HEP-methode van hospitalitytrainster Tanja Schilthuizen centraal.” HEP staat voor Hoffelijkheid, Emotie en Proactiviteit. Inmiddels hebben alle praktijkmanagers en baliemedewerkers van Dental Clinics de training afgerond. De praktijkmanagers spelen hierbij als coach een belangrijke rol.
Geluksstofjes dankzij de juiste woorden
Lieke: “Tijdens de training hebben we geleerd wat de impact van taal is op de beleving van de patiënten. Zo zeggen we ‘goedemorgen’ en ‘goedemiddag’ in plaats van ‘hoi’ en gebruiken we geen verkleinwoorden. Details, maar het kiezen van de juiste woorden roeps geluksstofjes op.”
Lesley: “Hier in Montfoort zie ik 9+ al echt terug in de praktijk. Lieke is voor mij een voorbeeld van de manier waarop we 9+ willen uitdragen. Lieke benadert patiënten heel persoonlijk en zet daarbij net dat stapje extra.”
Houd zelf de regie
Lieke reageert: “9+ betekent ook empatisch zijn. Als er een patiënt binnekomt met kiespijn, kun je deze in de ontvangstruimte laten plaatsnemen en zeggen dat de tandarts zo komt. Je doet dan precies wat de patiënt verwacht. Niets minder, maar ook niets meer.” Hoe maak je van zo’n situatie een 9+-ervaring? “Door te beginnen met: ‘Goedemorgen meneer Jansen, wat ontzettend vervelend dat u zoveel pijn heeft. We gaan u snel helpen. Neemt u plaats, tandarts De Vries komt er zo aan.’ Je maakt de ervaring compleet door na de behandeling te vragen of het meeviel en nogmaals iemands naam te noemen bij afscheid.”
Lesley: “De 9+ zorgt er bovendien voor dat je zelf de regie houdt over de situatie. Dit kan ook helpen in situaties waarbij de emoties hoog oplopen.”
Ook voor de medewerkers
Lesley vertelt dat 9+ zeker niet alleen bedoeld is voor patiënten. “Om buiten te winnen, moet je binnen beginnen. Daarom willen we alle collega’s van TopMondzorg een 9+-ervaring bieden. Immers, als je zelf prettig wordt benaderd, vergroot dat je werkplezier en kun je dat vervolgens overbrengen naar patiënten.”
Lieke besluit: “Ik ben me zelf nu veel bewuster van hoe ik situaties ervaar. Zo huurden mijn man en ik laatst gravelbikes. Mijn man is ruim 2 meter lang en een passende fiets vinden is een uitdaging. Het verhuurbedrijf deed ongelooflijk veel moeite om een goede fiets te regelen. De service voelde persoonlijk. Het gaat erom dat je gezien wordt. Dat is de kern van 9+.”
